Tout le monde a déjà été soumis à un questionnaire de satisfaction client à la suite d’une visite ou d’un achat. Ces enquêtes sont essentielles pour toutes les entreprises car elles permettent d’évaluer les axes d’amélioration qui sont à prioriser dans le futur pour atteindre les objectifs fixées. Mais aussi, d’analyser les besoins et attentes des consommateurs. Cependant, il n’est pas toujours facile de les réaliser car ces questionnaires de satisfaction supposent de respecter différents points clés pour réussir à maximiser sa diffusion.

 

🧐 Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?

Une enquête de satisfaction désigne une enquête marketing qui cherche à évaluer le niveau de satisfaction des clients concernant un produit, un service ou son expérience client et recueillir ainsi des avis auprès d’un public bien défini. Cette enquête est ainsi une étape primordiale pour améliorer votre PME à l’avenir.

Grâce aux réponses des clients à votre enquête de satisfaction, vous serez ainsi en mesure d’identifier les points forts ainsi que les points faibles de votre entreprise et de ce fait, les changements indispensables à effectuer. De plus, grâce aux données collectées, vous pourrez analyser plus facilement les besoins et attentes de ces consommateurs.

 

🔑 Quelques points clés à définir

1- L’objet du sondage 💡

Pour vous lancer dans une enquête de satisfaction concernant vos clients, il est essentiel de définir vos objectifs afin que vos questions puissent finalement vous apporter des réponses en lien avec le sujet du questionnaire.

 

2- Les destinataires du sondage 👩🏻‍🤝‍🧑🏼

Au-delà de la construction du questionnaire, définir les cibles de ce dernier est essentiel en vue d’obtenir des réponses qui ne seront pas faussées.

Pour définir les destinataires de ce questionnaire, vous pouvez vous baser sur différents critères tels que l’âge, le sexe, la localisation, les derniers achats qu’il a effectués…

 

3- Le design de l’enquête 🎨

Qui plus est, n’hésitez pas à personnaliser votre questionnaire de satisfaction client grâce à votre charte graphique et des images. Rendre son questionnaire captivant est essentiel pour maximiser le nombre de réponses de vos clients.

En effet, plus le design est attrayant pour l’utilisateur, plus celui-ci y accordera de l’importance et répondra à l’ensemble des questions.

 

4- La fréquence d'envoi ✉

N’harcelez pas vos clients d’enquêtes de satisfaction inutiles ! Ces derniers n’y répondront pas, tandis que de votre côté vous perdrez du temps.

La fréquence d’envoi dépend du sujet de votre questionnaire et de la fréquence d’utilisation de vos clients. Par exemple, vous pouvez envoyer un questionnaire de satisfaction unique suite à l’achat d’un produit pour connaître l’avis de l’utilisateur après quelques jours d’utilisation.

 

5- L’échelle de notation 📊

Pensez à utiliser une échelle d’évaluation qui est quantifiable pour mieux mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. Choisissez par exemple une échelle allant de 0 à 10 plutôt qu’une échelle composée de mots qui ne seront pas réellement quantifiables tels que « peu satisfait » ; « moyennement satisfait » …

Vous pouvez proposer un espace de texte supplémentaire pour que les clients qui le souhaitent puissent laisser un commentaire.

 

6- Le partage de votre enquête 🤳🏻

Enfin, définissez avec vos équipes le ou les moyens de diffusion les plus efficaces pour vous permettre de recueillir un maximum d’avis. Par exemple, certains utilisent les emails, les réseaux sociaux ou encore des points physiques à la sortie des magasins pour obtenir le plus de réponses possibles.

 

Vous êtes à présent en mesure de réaliser vos propres enquêtes de satisfaction en vue de recueillir de nombreux avis et pouvoir ensuite analyser les résultats obtenus. Si ces derniers sont positifs n’hésitez pas à vous en servir pour effectuer une communication sur le sujet. Cependant, s’ils ne sont pas favorables, utilisez-les pour concentrer vos efforts sur les points à améliorer et revoir par la même vos stratégies ou objectifs marketing.

 

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